الأيزو 9001  ونموذجEFQM  ، كلاهما يعتبر بصورة منفصلة كنظام منفرد يعتمد على الرؤية الكلية للعمل المؤسسى، فالأيزو 9001 هى مواصفة عالمية لنظام إدارة الجودة يهدف إلى تقديم منتجات وخدمات تحقق رضاء المتعامل وتلبى توقعاته، وتنص المواصفة على أنه "يجب على  المنشأة أن تنشئ وتوثق وتحافظ على نظام لإدارة الجودة وتحسن باستمرار فاعليته طبقا للمتطلبات الواردة فى هذه المواصفة القياسية الدولية."([1])

ونموذج التميز المؤسسى  EFQM- للجمعية الأوروبية لإدارة الجودة – هو أيضا نظام يهدف إلى أن " ... الاستخدام الملائم لنموذج التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة مع منطق رادار RADAR والمفاهيم الأساسية يضمن إدراج كافة الممارسات الإدارية التى تستخدمها أى مؤسسة فى نظام محكم يخضع للتحسين بصفة مستمرة ويحقق الإستراتيجية المنشودة لتلك المؤسسة." ([2])

يمثل التصور الدارج أو الأكثر شيوعا فى النظر إليهما على أنهما مختلفين، ولكننى هنا أريد أن أسلط الضوء وأن أنقل هذا التصور إلى تصور آخر والمتمثل فى أنهما متكاملين يعضد -تطبيقهما بصورة تكاملية- بعضهما البعض، وذلك إذا ما نظرنا إلى أن كلاهما يساعد المؤسسة على تحقيق استراتيجيتها أو سياستها وما يرتبط بها من أهداف، فعلى سبيل المثال، يساعد نظام إدارة الجودة –أيزو 9001- المؤسسة على تحديد متطلبات المنتج أو الخدمة والعمل على تحقيقها بفعالية وكفاءة، كما يساعد نموذج التميز على تحديد احتياجات كافة المعنيين والعمل على تلبيتها أو تجاوز توقعات جميع المعنيين بها.

ومن هذا المنطلق، فأنه من الأفضل للمعنيين بتحقيق الجودة والتميز المؤسسى العمل بشكل نظمى متكامل منذ البداية وتبنى كلا من نظام إدارة الجودة "أيزو 9001" ونموذج التميز المؤسسى EFQM بشكل مؤسسى عملا بمبدأ العمل بصورة أكثر ذكاء وليس ببذل جهد أكبر.

للتواصل:

Abdelkarim.A.Darwish@gmail.com

---

[1] - المواصفة القياسية الدولية أيزو 9001، نظام إدارة الجودة-المتطلبات، الإصدار الرابع، نوفمبر 2008م، ص 2.

[2] - نموذج التميز للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، نموذج 2013م، المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، بروكسل، ص 4.

Managing Service Excellence: The Ultimate Guide to Building and Maintaining a Customer-Centric Organization